Řízení vztahů se zákazníky

Zaměření předmětu:

Student se seznámí jak s teoretickými základy řízení vztahů se zákazníky, tak s přímou vazbou na praktické aplikace v manažerské strategii a praxi. Důraz je kladen na objasnění důležitosti a přístupu k přípravě, realizaci a rozvoji řízení vztahů se zákazníky. Konkrétní přístupy a postupy procesu řízení vztahů se zákazníky lze pak aplikovat pro oblast výroby (malé a střední podniky) a dále pak především pro oblasti finančních, bankovních, právních a obchodních služeb.

Výsledky učení:

Po úspěšném absolvování budou studenti schopni:

  • Vyhodnotit možné cíle a aktivity, aplikace v oblasti řízení vztahů se zákazníky
  • Zohlednit charakter produktu či poskytované služby při řízení vztahů se zákazníky
  • Reflektovat rozdílnosti a přístupy k celému portfoliu zákazníků společnosti pro efektivní komunikaci
  • Přizpůsobit řízení vztahu se zákazníky aktuální fázi životního cyklu výrobku;
  • Zvážit formy a prostředky pro vedení evidence a oslovování zákazníků

Hlavní témata:

  • Reakce na změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. Hodnocení konkurence.
  • Podstata, efektivní aplikace, cíle a hlavní aktivity procesu ŘVZ
  • Strukturace aktivit společnosti a s tím související implementace ŘVZ
  • ŘVZ v institucích s ohledem na jejich zaměření a segmentaci v oblastech výroby, obchodu a služeb (finančních, bankovních, právních).
  • Role produktu/služby v procesu ŘVZ. Produkt/služba jako zdroj konkurenční výhody. Analýza fází životního cyklu produktu a specifika ŘVZ s ohledem na konkrétní fázi.
  • Strategie a taktika navázání efektivního vztahu se zákazníkem/klientem. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání. Analýza dílčích fází vztahu a klasifikace taktik jednání.
  • Zákaznické portfolio, efektivní komunikace se zákazníky a jejich evidence